Europcar Mobility Group remporte la « Palme de la Transformation par l’Expérience Client » décernée par l’AFRC
06 Outubro 2020 - 3:19AM
Business Wire
Regulatory News:
Eric Dadian, Président de l’AFRC (Association Française de la
Relation Client), a remis hier à Christophe Carrère, Directeur de
l’Engagement client d’Europcar Mobility Group (Paris:EUCAR), la «
Palme de la Transformation par l’Expérience Client ». Chaque année
l’AFRC récompense les acteurs les plus performants et les
initiatives les plus innovantes en matière de stratégie client à
l’occasion de l’événement incontournable des Palmes de la Relation
Client.
Parmi les lauréats 2020 : FNAC Darty, EDF, Etablissement
Français du Sang et Europcar Mobility Group, qui s’est vu décerner
la « Palme de la Transformation par l’Expérience Client ».
Dans un secteur historiquement « car centric » plutôt que «
customer centric », Europcar Mobility Group a fait le choix de
placer l’orientation client au cœur de sa transformation : une
transformation à la fois culturelle et organisationnelle pour un
service client « sans couture ».
L’impulsion a été donnée par le Directoire : avec notamment,
l’inscription de l’orientation client parmi les 4 valeurs du Groupe
et la définition d’un objectif de progression du NPS (Net Promoter
Score), année après année, pour l’ensemble des marques du
Groupe.
La démarche s’est ensuite centrée sur l’identification des axes
d’amélioration de l’expérience client, de la réservation jusqu’à la
restitution du véhicule en passant par les contacts avec les
centres de Relation Client d’Europcar, pendant ou après le voyage.
Cette démarche s’est voulue co-constructive, en impliquant un grand
nombre de clients et collaborateurs du Groupe (70 workshops, plus
de 75 visites et entretiens, 850 clients de la communauté Europcar
consultés…).
Fort de cette écoute, le Groupe a mis en place de nouveaux modes
opératoires. A titre d’exemples : création d’une Direction de
l’Engagement Client, refonte des services de Relation Client,
désignation de « champions satisfaction client » dans les
différents pays du Groupe et mise en place de variables indexés sur
la satisfaction client pour les collaborateurs, lancement de
nouvelles applications mobiles et refonte des parcours digitaux en
stations…
En outre, un certain nombre d’outils ont facilité le
développement de l’agilité et de la réactivité des équipes – dont
la mise en place de l’outil de CRM SalesForce et l’utilisation de
chatbots ou d’enquêtes de satisfaction post-contacts.
Ce nouveau dispositif a notamment permis à Europcar de garantir
la continuité de son activité de support clients tout au long de la
crise sanitaire liée au COVID-19, dans des conditions de sécurité
et de qualité optimales.
Résultats : l’ensemble de ces initiatives a permis une évolution
significative du NPS de la marque Europcar ; de 49,6 début 2017 à
58 à fin 2019, un des scores les plus élevés dans le secteur du
voyage et des loisirs.
« Les choix forts que notre Groupe a faits il y a maintenant
quelques années sont aujourd’hui payants et vont être la base d’une
amélioration en continue de l’expérience client que nous voulons
délivrer : avec la marque Europcar, comme avec toutes les autres
marques du Groupe. C’est pourquoi nous sommes fiers de ce prix, qui
récompense la mobilisation de nos collaborateurs et nous encourage
à aller plus loin » précise Christophe Carrère, Directeur de
l’Engagement Client Europcar Mobility Group.
A propos d’Europcar Mobility Group
Europcar Mobility Group est l’un des principaux acteurs du
secteur de la mobilité et est une société cotée sur Euronext Paris.
Europcar Mobility Group a pour mission d’être la « mobility service
company » préférée des clients, en offrant des solutions
alternatives attractives à la possession de véhicules, avec une
large palette de services de mobilité : location de voitures et
utilitaires, services chauffeur, autopartage (car-sharing), et
«private hire vehicle » (PHV – location de véhicules à des
chauffeurs de type « Uber »).
La satisfaction des clients est au cœur de la mission du groupe
et de l'ensemble de ses collaborateurs et cet engagement vient
nourrir le développement permanent de nouveaux services. Europcar
Mobility Group opère à travers différentes marques pour répondre
aux besoins spécifiques et cas d’usage de chaque client, que ce
soit pour une heure, une journée, une semaine ou plus longtemps ;
ses 4 marques majeures étant : Europcar® - le leader Européen de la
location de véhicules, Goldcar® - la plus importante société de
location de véhicules lowcost en Europe, InterRent® – marque «
mid-tier » à destination des clients loisirs et Ubeeqo® – leader
européen du car-sharing (BtoB, BtoC). Europcar Mobility Group
propose ses différentes solutions et services de mobilité dans le
monde à travers un vaste réseau dans plus de 140 pays (incluant 18
filiales en propre en Europe, 1 aux USA, 2 en Australie et Nouvelle
Zélande, ainsi que des franchisés et des partenaires).
Plus d’informations sur :
www.europcar-mobility-group.com
A propos de l’AFRC
L’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie
par l’expérience client et collaborateur. Au service de
l’écosystème, elle stimule l’intelligence collective, valorise les
réussites et identifie les meilleures pratiques là où elles se
trouvent, engage les acteurs et promeut des standards d’excellence
et d’éthique relationnelle. Enfin, elle réaffirme la contribution
de l’expérience client dans l’économie française. Par ces actions
conjuguées, l’AFRC fait de l’Expérience Client une discipline
instituée qui fonde une économie d’expériences dans laquelle
l’entreprise crée de la valeur et donne du sens, avec toutes ses
parties prenantes. En 2020, la communauté compte plus de 3 500
membres et 290 entreprises issues de 23 secteurs d’activité.
www.afrc.org
Consultez la
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Relations média Valérie
Sauteret – valerie.sauteret@europcar.com Vincent Vevaud –
vincent.vevaud@europcar.com
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