A Coinbase (BOV:C2OI34) está sob ataque por alegações de que seu serviço de atendimento ao cliente é péssimo, depois que vieram à tona relatos de contas de usuários sendo hackeadas e tendo seus fundos roubados.

De acordo com uma investigação realizada pela CNBC na terça-feira, milhares de clientes dos EUA apresentaram queixas contra a empresa.

A agência afirmou que entrevistou vários clientes da Coinbase que alegaram que os hackers haviam drenado suas contas. Como agravante, a exchange não estaria respondendo às solicitações de suporte:

“Entrevistas com clientes da Coinbase em todo o país, e uma análise de milhares de reclamações revelam um padrão de invasão de conta, na qual os usuários veem o dinheiro desaparecer repentinamente de suas carteiras, seguido por um atendimento ao cliente deficiente da Coinbase, fazendo com que esses usuários se sintam perdidos e irritados.”

Uma cliente da Coinbase(NASDAQ:COIN), Tanja Vidovic, afirmou ter perdido quase todos os seus US$ 168.000 em criptomoedas após receber uma série de alertas de segurança de alteração da senha de sua conta, em abril. As tentativas de entrar em contato com a Coinbase por telefone foram infrutíferas, disse Vidovic.

Outro cliente disse à CNBC que, depois de fazer login no aplicativo da Coinbase, em março, quase US$ 35.000 em criptoativos diversos desapareceram de sua conta. A Equipe de Resposta Regulatória da Coinbase acabou enviando um e-mail para a vítima, afirmando que as transações no blockchain são irreversíveis, e acrescentando que a apólice de seguro da Coinbase não cobre o roubo de contas individuais.

Em março, o The New York Times publicou um artigo sobre um cliente desamparado da Coinbase que acabou processando a exchange depois de perder US$ 100.000 em criptomoedas.

Outros usuários da Coinbase recorreram às redes sociais para manifestar sua revolta. Por exemplo, o popular analista Kaleo disse a seus 360.000 seguidores que a empresa havia dado uma “demonstração absolutamente embaraçosa de cuidado com os clientes”.

Meu pai tem tentado acessar sua conta na @Coinbase com pouca ou nenhuma ajuda do Suporte Coinbase nos últimos 3 meses.

Incontáveis emails com respostas incrivelmente genéricas, que não abordam o problema ou o ignora completamente. Demontração absolutamente embaraçosa de carinho para com os clientes.

O tweet, postado há menos de um dia, já gerou uma corrente de respostas de outros clientes da Coinbase que tiveram problemas semelhantes com o suporte da exchange ou foram hackeados. A Coinbase realmente respondeu a esta reclamação, mas um indivíduo apontou que:

“Vocês só vão responder e ajudar as pessoas que têm muitos seguidores para que sua reputação não vá para o inferno! E nós? 5 meses sem ajuda! Conta bloqueada!”

Outro usuário do Twitter disse: “Faz quase 4 meses que não consigo acessar minha conta da Coinbase. A pior!”

Em abril, quando a empresa abriu seu capital, de uma forma que hoje soa um tanto irônica, o CEO da Coinbase, Brian Armstrong, disse à CNBC: “As pessoas não precisam mais ter medo delas [criptomoedas] como nos primeiros dias”.

Os usuários da Coinbase entraram com mais de 11.000 reclamações contra a Coinbase junto à Comissão Federal de Negócios e ao Agência de Proteção Financeira ao Consumidor dos Estados Unidos desde 2016. A maioria delas está relacionada ao serviço de atendimento ao cliente.

Por Martin Young