Como a Amazon planeja corrigir seu problema de devoluções massivas

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A Amazon (NASDAQ:AMZN) está lidando com um número crescente de devoluções que estão causando um grande problema para a gigante do comércio eletrônico e para o planeta.

A Amazon também é negociada na B3 através do ticker (BOV:AMZO34).

Uma pesquisa da National Retail Federation descobriu que um recorde de US$ 761 bilhões em mercadorias foi devolvido aos varejistas em 2021. Esse valor supera o que os EUA gastaram em defesa nacional em 2021, que foi de US$ 741 bilhões.

A Amazon não compartilharia seus números gerais de devoluções, mas em 2021, a Federação Nacional de Varejo estima que 16,6% de todas as mercadorias vendidas durante a temporada de festas foram devolvidas, um aumento de mais de 56% em relação ao ano anterior. Para compras online, a taxa média de retorno foi ainda maior, em quase 21%, acima dos 18% em 2020. Com US$ 469 bilhões em receita líquida de vendas no ano passado, os números de devoluções da Amazon provavelmente são surpreendentes.

Devoluções nos EUA geram 16 milhões de toneladas métricas de emissões de carbono durante sua complicada jornada reversa e até 5,8 bilhões de libras de resíduos de aterros sanitários a cada ano, de acordo com o provedor de soluções de devoluções Optoro.

“Estamos falando de bilhões, bilhões e bilhões de [dólares de] resíduos que são um subproduto do consumismo desenfreado”, disse Mark Cohen, diretor de estudos de varejo da Columbia Business School e ex-CEO da Sears Canada.

“A logística reversa sempre será desagradável porque a mercadoria, na maioria dos casos, não pode ser revendida como era originalmente”, disse Cohen. “O caminho mais conveniente é para uma lixeira, para um aterro sanitário”.

Segundo a CNBC, A Amazon não envia itens para aterros sanitários, mas confia na “recuperação de energia” como último recurso.

“Recuperação de energia significa que você queima algo para produzir calor, para produzir energia. E você racionaliza o descarte de bens como uma conversão de uma forma de matéria para outra”, disse Cohen. “Na medida em que eles estão fazendo isso, não acho que eles revelem totalmente”.

A Amazon disse que está “trabalhando em direção a uma meta de descarte zero de produtos”, embora não estabeleça uma data-alvo para atingir essa meta.

“Encorajamos uma segunda vida em todos os produtos que recebemos de volta”, disse Cherris Armour, chefe de devoluções norte-americanas da Amazon em entrevista à CNBC.

“E isso vem na forma de vender a maioria dos itens que recebemos. Eles são revendidos como novos e usados, ou voltam para o vendedor ou fornecedor, ou nós os doamos”, disse Armour.

A recuperação de energia, acrescentou Armour, é apenas para “itens que não podemos recuperar ou não são recicláveis” devido a razões legais ou higiênicas ou danos ao produto.

Armor ingressou na Amazon há 12 anos, começando como gerente de operações noturnas em um centro de atendimento em Indianápolis. Ela disse que a meta de descarte zero de produtos era algo que eles falaram na Amazon por muitos anos.

Retornos fáceis são bons negócios, mas e daí?

Pesquisadores descobriram que os consumidores adoram retornos fáceis.

Uma pesquisa de 2018 frequentemente citada com 1.300 compradores on-line descobriu que 96% voltariam a um varejista se tivessem uma boa experiência de devolução e 69% desistiram de comprar se soubessem que teriam que pagar pelo frete de devolução. Em 2019, a Amazon expandiu os retornos gratuitos e fáceis para milhões de itens.

“A Amazon realmente mudou o jogo no mundo da logística reversa por causa da facilidade de seus retornos”, disse Zac Rogers, que administrou devoluções para uma subsidiária da Amazon chamada Quidsi de 2010 a 2012 antes de se tornar professor assistente de gerenciamento da cadeia de suprimentos na Universidade Estadual do Colorado.

“Então, agora você tem seus varejistas mais tradicionais, como Walmart ou Target, implementando políticas semelhantes, porque essa é uma grande parte de como você compete no lado do varejo”, disse ele. “Isso cria lealdade à marca, aumenta a probabilidade de você se inscrever no Prime [da Amazon], e o Prime é realmente o que impulsiona o volante dessa empresa”.

A Amazon agora permite devoluções em 18.000 locais, incluindo a opção de deixar itens sem caixa ou etiqueta na Kohl’s, UPS e algumas lojas Whole Foods. Existe um programa Experimente antes de comprar para membros Prime, projetado para facilitar ainda mais a devolução de roupas, com etiquetas de devolução já incluídas na caixa. No extremo das devoluções fáceis, a Amazon está cada vez mais permitindo que os clientes mantenham alguns itens “devolvidos” enquanto ainda os reembolsam.

“Se eu disser para você manter o produto, em vez de contar o custo e o efeito de carbono de recuperá-lo, pareço melhor como empresa, não é?” disse Tony Sciarrotta, diretor executivo da Associação de Logística Reversa. “Vamos deixar as pessoas ficarem com isso e então isso não contará contra nós. Mas agora você, como consumidor, o que eu faço com essa coisa, certo?”.

A Amazon agora precisa resolver o problema do que fazer com os retornos no back-end.

A Amazon gastou quase US$ 152 bilhões em logística em 2021 – quase um terço de todas as vendas líquidas. Isso representa um aumento de US$ 119 bilhões em 2020. Os retornos influenciam esses custos, portanto, qualquer coisa que a Amazon possa fazer para reduzir esses custos ajudará os resultados da empresa.

“Eles vão fazer isso por seus próprios interesses, embora eles vão fazer isso em nome de salvar o planeta”, disse Cohen. “Mas no final do dia, sua ação será baseada na economia do que estamos vendo”.

Para esse fim, em 2019, a Amazon lançou um programa de doação que permite que os vendedores dos EUA doem automaticamente mercadorias em excesso e devolvidas a uma rede de 100.000 instituições de caridade locais por meio de uma parceria com a rede sem fins lucrativos Good360. A organização trabalha com cerca de 400 empresas, incluindo gigantes como Walmart, CVS e Nike, mas diz que a Amazon é sua maior doadora corporativa.

A Good360 diz que coordena com instituições de caridade locais coletas diretas em mais de 230 instalações da Amazon, o que ajuda a Amazon a economizar nos custos de transporte, já que os preços da gasolina atingiram recordes. As organizações sem fins lucrativos pagam à Good360 uma taxa para ajudar a cobrir os custos de frete.

Eles também concordam com certas regras antes de obter acesso às doações da Amazon.

“Eles não vão revender esses itens, colocá-los em sites de leilões online, levá-los a mercados de pulgas locais ou esse tipo de coisa. Portanto, proteger a integridade da marca de nossos doadores é realmente fundamental para o que a Good360 faz”, disse Shari Rudolph, diretora de desenvolvimento e CMO da Good360.

Há também possíveis baixas de impostos que podem vir com a doação para uma organização sem fins lucrativos.

“Existem alguns programas disponíveis”, disse Rudolph. “Não tenho visibilidade do que a equipe da Amazon está aproveitando, se é que há alguma coisa”.

Mercado secundário

Há também um boom no mercado secundário que está tornando mais fácil ganhar dinheiro com itens de segunda mão. Em meio à crescente pressão de compradores mais jovens que desejam opções de compras sustentáveis ​​e um atraso na cadeia de suprimentos causando escassez de novos produtos, Rogers, do Colorado State, calculou o tamanho do mercado secundário de 2021 em US$ 688 bilhões, acima dos US$ 649 bilhões em 2020.

À medida que os itens de segunda mão se tornaram um potencial gerador de dinheiro, a Amazon lançou dois novos programas para realocar os retornos em 2020. Agora, oferece aos vendedores a opção de liquidar os retornos, enviando-os para grandes liquidantes terceirizados, como Liquidity Services, para leiloá-los no mercado secundário.

Também em 2020, a Amazon começou a oferecer a vendedores selecionados uma opção de classificação e revenda para devoluções. Com essa opção, a Amazon avalia o item devolvido e atribui uma nota – Como Novo, Muito Bom, Bom ou Aceitável – e o revende em seções especiais de seu site. Há Warehouse Deals para produtos usados, Amazon Renewed para itens recondicionados, Amazon Outlet para excesso de estoque e um site de ofertas diárias irônico chamado Woot! que vende um “ Saco de Porcaria ” de US$ 10. A Amazon ainda oferece aos clientes cartões-presente para trocar em seus dispositivos usados ​​da Amazon, que podem tentar reformar e revender.

“Esperamos que esses programas ajudem a dar uma segunda vida a mais de 300 milhões de unidades por ano”, disse Armour, da Amazon.

Isso é apenas um negócio inteligente, explicou Rogers, o ex-funcionário da Quidsi.

“Vamos supor uma taxa de retorno de 20%, ou seja, US$ 93,8 bilhões de retornos chegando. Se, em vez de receber centavos por dólar de um revendedor, você pudesse obter talvez 30 centavos por dólar de disposição estratégica direcionada, isso nos eleva para US$ 28 bilhões”, disse Rogers.

“Com US$ 28 bilhões, tendo Woot ou Amazon Outlet, agora isso faz muito mais sentido porque estamos realmente começando a obter um retorno por nosso investimento”, disse ele. “Antes, quando estávamos em pequena escala, era como, ‘Isso é lixo, livre-se disso.’ Agora, quando crescemos, eles estão escalando ao ponto de monetizar esses retornos, na verdade seria irresponsável não fazê-lo”.

Mas especialistas em logística reversa dizem que a melhor maneira de reduzir o desperdício e reduzir as despesas com devoluções é evitar que elas aconteçam em primeiro lugar e depois criar desincentivos para a devolução de mercadorias.

Com informações de CNBC

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