Bem-vindo à nova era: em que as tecnologias têm voz

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Em um mundo no qual todos estão conectados por meio das tecnologias, enquanto alguns dizem que isso nos torna mais distantes, outros afirmam que é a era mais humana de todas. Afinal, não é sobre tecnologias, é sobre pessoas, que usam os meios virtuais, digitais ou interacionais para tentar, ainda que artificialmente, conectar-se com os outros.

Portanto, é até uma exigência que essas tecnologias, esse elos interacionistas, sejam ainda mais reais, porque no fim do dia é isto o que todos desejam: olho no olho, calor humano.

E não precisa ir muito longe para entender bem isso, é só pensar que as pessoas encontram as empresas e seus produtos pela internet, porém compram mesmo é na loja física, e inclusive até se dispõem a gastar um pouco mais depois de uma boa conversa com o vendedor.

Exemplo forte disso e que poucos no mercado já se atentaram: até mesmo a gigante Amazon (AMZO34), conhecida basicamente por ser uma varejista on-line, sentiu essa necessidade de abrir espaços físicos para estar mais conectada com seu público. Na versão brasileira Herbert Richers, nossa Magalu (MGLU3), que é conhecida como a “Amazon brasileira”, foi muito pressionada pelo mercado financeiro a separar suas operações de e-commerce das lojas físicas. Juntos os negócios valiam em torno de R$ 400 milhões, porém separados, somente a presença digital valia cerca de R$ 3 bilhões. Hoje, a companhia vale mais de R$ 140 bilhões.

Grandes concorrentes do Magalu, como é o caso da Via Varejo (VVAR3), dona das Casas Bahia e do ex-Ponto Frio, atual Ponto :>, e que tinham separado suas operações virtuais das presenciais, resolveram reverter a estratégia. Afinal, não há dúvidas, existe conexão do mundo real com o virtual, portanto os dois precisam falar a mesma linguagem.

Uma mesma voz

Quando dizemos que as operações virtuais e físicas das empresas precisam falar a mesma língua, isso não significa apenas que os mesmos produtos da loja devem constar no portfólio do site ou que os benefícios e diferenciais que o vendedor revela ao cliente presencialmente precisam aparecer descritos na página do produto on-line. Vai além.

O que os clientes buscam no meio digital é uma extensão dessa humanização do ambiente físico. Já há muito as companhias descobriram isso e vêm investindo, por exemplo, nas famosas assistentes virtuais. Elas ganharam rosto, voz e um propósito ainda maior: de conexão com a empresa, os produtos, a tecnologia intermediadora, o mundo de possibilidades. Aparecem não apenas nos sites das companhias, mas também nas redes sociais e propagandas das marcas. No caso do Magazine Luiza, que acabamos de comentar, existe a Magalu (ou simplesmente Lu); na Amazon, temos a Alexa; existe a Cortana, da Microsoft; a Siri, da Apple; a Gal, da empresa de aviação GOL (GOLL4); a Dai, da Dailus; a Google Assistente, do Google; a BIA, do Bradesco (BBDC3); a Nat, da Natura (NTCO3); e tantas outras.

E o que essas assistentes têm em comum além de serem tecnologias para trazer mais humanidade ao meio virtual? São vozes femininas. E isso já diz muito. Ou melhor, ainda dizem pouco.

Um estudo global feito pela ONG Plan Internacional Brasil, que conversou com 14 mil meninas e jovens de 22 países, concluiu que 58% dessas mulheres já sofreram assédio on-line. No Brasil, 8 em cada 10 entrevistadas afirmaram ter passado por isso. A consequência é que 19% de todas as entrevistadas assediadas no mundo reduziram o uso das plataformas digitais. Agora pensemos: 14 mil é um escopo pequeno e os números são alarmantes. Imagina se fosse feito um Censo sobre isso? (diga-se de passagem, infelizmente, até segunda ordem, o Censo brasileiro está suspenso).

A ADVFN conversou com dois profissionais de áreas distintas, mas que aqui encontram um tema a ser debatido em vários vieses: a psicóloga Carolina Silveira (cuja abordagem é a terapia cognitivo comportamental) e o CCO Ediney Giordani, da agência de comunicação e marketing digital Kakoi. A psicóloga nos explica o viés mental e o CCO traz a sintonia usuário-tecnologia-empresa sobre o assunto.

Segundo a psicóloga, “as mulheres que já foram assediadas são pré-dispostas a desenvolver um quadro depressivo, ansioso e até mesmo um Transtorno de Estresse Pós-Traumático. As consequências são incontáveis do ponto de vista psicológico”. Já Giordani revela que, “se a pessoa assedia pessoalmente, irá assediar virtualmente. E ainda há outro ponto a ser visto: a sensação de impunidade na web. As pessoas ainda não entenderam que a internet não é um ‘vale tudo’, e sim há leis que a rege”.

Perguntamos também, dentro dos atendimentos realizados pela psicóloga, qual a porcentagem de pessoas que já sofreram assédio e quais procuraram tratamento especificamente para tratar traumas derivados disso. A resposta surpreendeu: “Estimo que ao menos 85% dos casos que já acompanhei relatam algum tipo de assédio, porém essa nunca é a queixa principal, em várias situações a paciente só se sente segura para falar sobre o assunto meses depois de ter iniciado o acompanhamento. O medo do julgamento faz com que a pessoa tenha muita dificuldade em falar sobre o ocorrido inclusive com psicólogo”, revela.

Silêncio.

Com base nas pesquisas e no que é visto diariamente nos consultórios de apoio psicológico e ainda ao questionar qualquer mulher sobre o tema, fica evidente que a palavra que define a relação da mulher com assédio é “silêncio”. Mas se as assistentes virtuais que comentamos anteriormente são a personificação da marca e, mais do que isso, dos valores e da cultura da empresa, seriam elas também a se calar diante disso?

Quem cala consente

Mas espera, como é que a assistente virtual entrou nessa história de assédio? Veja, a seguir, algumas imagens que dizem tudo:

Magalu, do Magazine Luiza

Capturar

Fonte: Hypeness (2021).

BIA, do Bradesco

Capturar22

Fonte: Banco Bradesco – AliadosBIA (2021).

Podemos parar por aqui, certo? Já deu uma reviravolta no estômago apenas com esses três exemplos. É claro que não podemos comparar os assédios recebidos pelas assistentes virtuais aos das mulheres reais, mas isso já dá uma grande ideia sobre o mundo patriarcal e machista em que ainda vivemos. São muitas mensagens diárias de assédio contra assistentes virtuais, e isso, é claro, não é exclusivo do Brasil.

“O assediador tem a ideia de que seus comportamentos estão dentro da normalidade, essa herança de comportamento pode ser genética, cultural ou familiar. Muitas vezes, o assediador também já foi vítima e encontra na agressão uma forma errada de ressignificar o assédio”, afirma a psicóloga Carolina Silveira.

Infelizmente, como vimos nas palavras da psicóloga anteriormente, as mulheres reais preferem se calar, mas isso não significa consentir com a situação. Nem sempre quem cala consente, pode apenas ter medo. “O problema é que nem sempre estamos seguras para nos posicionar, o assédio pode partir de um líder religioso, de alguém da família, de um chefe ou de uma pessoa com poder/influência. Isso muitas vezes faz com que a mulher acabe cedendo e omitindo muitos comportamentos e comentários indesejados. O ideal é que a mulher busque o apoio em pessoas mais próximas e em quem confie para se abrir, e se possível fazer também acompanhamento psicológico”, conta a psicóloga.

E com as assistentes virtuais, como se dá isso?

Embora não sintam na mesma medida que as mulheres reais, representam o feminino. Tanto que todas as assistentes das maiores empresas que falamos até agora são do gênero feminino, considerado mais simpático e que, por isso, é amplamente usado nas áreas de atendimento ao público. Simpático é até um elogio, mas seria apenas esse o propósito de as assistentes terem voz e rosto femininos? Ou será que não tem também a ver com o fato de a mulher sempre ter sido vista como uma serva fiel do homem, muitas vezes tratada como um objeto?

Embora na realidade as mulheres ainda sofram diariamente por nem sempre poder responder à altura os assédios, já existem muitos movimentos femininos que vêm quebrando essa ideia, mostrando posicionamento. Seja por meio da sororidade (empatia e ajuda mútua entre as mulheres), pelo empoderamento feminino em diversos campos ou pela exigência de políticas públicas mais consistentes sobre o tema, vemos muitas ações nesse sentido.

E agora isso também chegou onde todo mundo está: no universo digital. As assistentes virtuais não vão mais se calar diante dos assédios! Porque aqui, sim, quem cala consente.

#HeyUpgradeMyVoice

Psicóloga Carolina Silveira, como as mulheres podem responder aos assédios? “Da maneira mais clara e objetiva possível, dizendo: ‘Não gostei/não admito que você fale dessa forma comigo/achei grosseiro/considero suas palavras/atos violentos’”.

BIA, do Bradesco, e como você vai responder às mensagens de assédio enviadas por usuários das plataformas que você atende? “Essas palavras são inadequadas, não devem ser usadas comigo e com mais ninguém. / Pra você pode ser uma brincadeira, pra mim, foi violento. / Sou uma inteligência artificial, mas imagino como essas palavras são desrespeitosas e invasivas para mulheres reais. Não fale assim comigo e com mais ninguém”. E você, Lu, do Magalu, como vai se posicionar? “Em 12 meses, mais de 20 milhões de brasileiras passaram por algum tipo de assédio. O que é frescura pra você dói em milhões de mulheres”.

Até então, as assistentes não eram programadas para responder adequadamente às importunações, simplesmente diziam que não haviam entendido a solicitação do cliente, mas o movimento Hey Upgrade My Voice (“Ei, atualize minha voz”, em tradução livre) promovido pela Unesco veio para quebrar o silêncio desse tema. De acordo com o site do órgão: “O objetivo é chamar atenção sobre a educação cibernética e respeito às assistentes virtuais, além de pedir para que as empresas atualizem as respostas de suas assistentes. Pois se até elas sofrem com assédio, quantas mulheres reais são vítimas dessa violência?”.

Duas Inteligências Artificiais (IAs), no entanto, ainda não aderiram a isso: a Siri (da Apple) e a Alexa (da Amazon). Rebatemos uma pergunta para Ediney Giordani, o CCO da Kakoi, questionando se não seria um caminho natural essas gigantes seguirem a ideia. Segundo ele: “Não tenho a menor dúvida com relação a isso, as duas companhias já têm políticas rígidas com relação a conteúdo adulto, impróprio etc. O que deverá ser implementado muito em breve é uma escolha de idade e de resposta, em que o usuário escolha o nível de resposta. É bom ter em mente que as companhias americanas são muito mais abertas à liberdade de expressão que as brasileiras, e isso faz diferença na entrega”.

Porém, ele acredita fielmente que essa preocupação atual com a questão de gênero e violência/assédio pode interferir até mesmo no futuro da programação global. Embora cada empresa passe a ter uma política única para isso, em um futuro próximo será possível escolher a mais adequada à nossa cultura.

Outra reflexão que o CCO nos traz é a de entender, antes de tudo, o real objetivo das empresas. “A BIA, por exemplo, vai deixar de atender um cliente que se comporte dessa maneira? Isso sim seria um movimento importante, todo o mais, nesse momento, é marketing, ainda que a iniciativa seja totalmente louvável”. Já no plano psicológico, Carolina Silveira vê com bons olhos as ações de resposta à altura contra assediadores das assistentes virtuais: “Os limites impostos na comunicação delas podem auxiliar na psicoeducação de quem tem esses comportamentos assediadores frequentes, além de ajudar e ensinar também no posicionamento de quem sofre o assédio”.

De olho no futuro

É fato que toda e qualquer movimentação social vai, inevitavelmente, impactar as empresas e, claro, todos os stakeholders, incluindo nisso os investidores. Exemplo prático recente: a Cúpula do Clima 2021 liderada por Joe Biden, presidente dos EUA. Mal a reunião com diversos líderes mundiais havia terminado e as ações das empresas ligadas à tecnologia verde já disparavam – inclusive as brasileiras. Um movimento climático que mudou o clima inclusive do mercado financeiro.

E a empresa na qual você investe, está em sintonia com o que se passa no plano social, econômico, ambiental, de governança? Os produtos estão alinhados às novas ideias e concepções ou continuam engessados, envoltos no tradicionalismo cego? Mais do que isso, as tecnologias envolvidas nas operações também acompanham as tendências do mercado?

Nas palavras do CCO da Kakoi: “O digital não é um mundo à parte, as pessoas estão sujeitas às leis do ‘mundo real’”. Portanto, vale entender como anda o posicionamento da empresa na qual você investe, para ver se ela está alinhada às demandas futuras e às políticas que vêm sendo criadas. Afinal, na essência, toda e qualquer empresa surge com um propósito que é maior do que ela, normalmente com um cunho social enraizado, seja para promover o bem-estar aos clientes, fornecedores e investidores ou ainda para mudar ou trazer algo de novo no mundo.

Se todas nascem com isso, é importante conhecer ações como essas das assistentes virtuais contra o assédio, que são um modo de reavaliar a realidade. “Na psicologia, não falamos em cura, pois nossa vida não é linear, estamos suscetíveis a passar por eventos traumáticos a qualquer momento. Mas a psicoterapia pode ajudar na ressignificação do ocorrido, ou seja, a memória não poderá ser apagada, mas, quando ela for acessada, não causará mais dor ou sofrimento”, revela Carolina Silveira.

E se, mesmo sendo uma estratégia de marketing ou apenas uma maneira de ganhar engajamento do público, ações assim puderem mudar algo no mundo já não estarão valendo a pena? “Essa consciência é libertadora e ajuda a vítima a se fortalecer e inclusive aprender a se posicionar caso o assédio volte a acontecer”, finaliza a psicóloga. Afinal, atitudes mudam o mundo, e como diz Bill Gates: “A chave do sucesso nos negócios é perceber aonde o mundo se dirige e chegar ali primeiro”. Mas, se você prefere uma referência mais à altura, como a do maior investidor do mundo, Warren Buffett, esta é para você: “Se alguém está sentado à sombra hoje é porque alguém plantou uma árvore um dia”.

Sua empresa tem tamanha voz para saber como se posicionar diante disso? Se não tiver, talvez devesse perguntar para uma assistente virtual mais preparada.

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